By urzędy były bardziej "życiowe"

Life events approach to metoda polegająca na dostosowaniu procesów do rzeczywistych zdarzeń. Może zmienić sposób pracy urzędników a mieszkańcom ułatwić np. rejestrację samochodu, otworzenie działalności gospodarczej.
By urzędy były bardziej "życiowe"
Dostosowanie procesów w urzędach do rzeczywistych zdarzeń, poprawienie wizerunku polskich urzędów, nowe podejście do petenta - to główne efekty jakie ma przynieść program „Klient w centrum uwagi administracji" realizowany przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów i Sofrecom Polska.

W ramach projektu konsultanci wsparcia doradczego przeprowadzili łącznie 7 200 godzin warsztatów i konsultacji. Powstały opisy grup klientów dla 27 typów urzędów oraz około 70 ankiet statystycznych identyfikujących skalę poszczególnych grup klientów. Stworzono od postaw 100 katalogów usług, 3 059 kart informacyjnych wraz z niezbędnymi załącznikami. Końcową fazą projektu było przygotowanie przez ekspertów Sofrecom wymaganych końcowych publikacji - 27 podręczników dotyczących tworzenia katalogów i kart usług oraz „Zbioru dobrych praktyk". Dodatkowo, opracowana została „Analiza podejścia do klienta zagrożonego wykluczeniem w administracji publicznej", nie będąca przedmiotem zamówienia.

Metoda life events approach polega na dostosowaniu procesów do rzeczywistych zdarzeń. To rozwiązanie zmieni sposób realizacji usług w przypadku pojawienia się potrzeb takich jak rejestracja samochodu, otworzenie działalności gospodarczej czy chęć opracowania drzewa genealogicznego rodziny.

- Wypracowane produkty zostały stworzone również z myślą o urzędach, które nie brały udziału w niniejszym projekcie. Pracownicy urzędów, które nie zostały objęte projektem mogą teraz bez trudu wprowadzić rozwiązania dotyczące obsługi klienta w swoich strukturach. Zarówno katalog usług jak i karty informacyjne zostały sporządzone w takiej formie, aby mogły zostać wykorzystane w przyszłości na platformie ePUAP (Elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej)." - opisuje Tomasz Pergałowski, starszy konsultant Sofrecom Polska, odpowiedzialny za przebieg projektu.

Polski urzędnik niechętny zmianom

Główną napotkaną trudnością z jaką spotkali się wykonawcy projektu był różny poziom zaangażowania poszczególnych członków zespołów projektowych oraz ich przekonanie co do celowości realizowanych zadań. Zauważono, że w urzędach, które brały udział w projekcie, identyfikacja naczelnika z celami projektu oraz jego osobiste zaangażowanie znacząco wpłynęły na przeniesienie tego entuzjazmu na członków zespołu projektowego oraz na końcowy sukces wypracowanych produktów.

Czytaj też: Z zamkniętego gabinetu nie da się dobrze zarządzać urzędem

Ponadto, z powodu okresu urlopowego oraz mnogości bieżących zadań, urzędy borykały się ze zmniejszonymi możliwościami kadrowymi. W takim wypadku konieczne było większe zaangażowanie konsultanta oraz eksperta w opracowanie kart informacyjnych. Kluczowym elementem było zatem monitorowanie obecności członków zespołów projektowych, a przede wszystkim koordynatorów. Niezbędne okazało się wyznaczanie osoby zastępującej koordynatora.

Po co to wszystko?

Wprowadzone nowe podejście obsługi klienta wraz z umiejętnościami pracowników urzędów wpłynie, w długim okresie, na poprawienie wizerunku polskich urzędów - twierdzą realizatorzy projektu.

 


KOMENTARZE (0)

Artykuł nie posiada jeszcze żadnych komentarzy.