Od urzędasa do profesjonalisty

Pracownicy urzędów przyznają, że część klientów widzi w nich urzędasów, którzy w pracy tylko piją kawę. To się jednak zmienia. Coraz częściej pojawia się opinia: życzliwy profesjonalista.
Od urzędasa do profesjonalisty

Związek Powiatów Polskich przeprowadził badanie opinii wśród interesantów i urzędników 10 samorządów. Jest to jeden z elementów realizowanego obecnie przez ZPP projektu doradczego „Przede wszystkim jakość - poprawa jakości usług świadczonych przez JST dzięki modernizacji procesów zarządzania i podniesieniu kwalifikacji pracowników".

Na podstawie wyników badania ogólny obraz funkcjonowania urzędów jest pozytywny. Klienci widzą zmiany na lepsze. Samorządowców może cieszyć to, że ich najbliższa konkurencja, czyli Urząd Skarbowy i Zakład Ubezpieczeń Społecznych oceniana jest gorzej.

Nadal trwałym elementem opisu urzędniczej rzeczywistości jest stwierdzenie, że urzędnik nic nie robi, tylko kawę pije. Stereotyp ten istnieje po dwóch stronach barykady. Niezadowoleni klienci często się nim posługują, chcąc ośmieszyć i zdezawuować pracę urzędniczą.

Również pracownicy urzędów często wykorzystują ten opis, chcąc opisać negatywne nastawienie klientów lub przedstawić sytuacje z przeszłości. Wśród klientów urzędów ten stereotyp ma mniej więcej taką samą liczbę zwolenników co przeciwników.

Przeciwnicy negatywnego wizerunku urzędników zwracają uwagę na duże zmiany w funkcjonowaniu urzędów, duży profesjonalizm pracowników oraz życzliwy stosunek urzędnika do klienta. Potwierdzają, że w przeszłości zdarzały się sytuacje, które obecnie istnieją bardziej we wspomnieniach, a są pożywką istnienia negatywnych opinii.

W tej grupie urzędnik staje się specjalistą, profesjonalista, który nastawiony jest na rozwiązywanie problemów klientów. Do tego celu wykorzystuje swoją fachową wiedzę, a także miłe i pomocne podejście do klienta - nazywane często postawą prokliencką.

W niektórych przypadkach można mówić o lepszych ocenach jakie klienci dają młodszym stażem pracownikom urzędów, widząc w nich zupełnie innych pracowników.

Pracownicy urzędów potwierdzają, że część klientów widzi w nich typowych urzędasów, pracowników z poprzedniej epoki. Zgadzają się jednak, że coraz częściej opinie klientów o nich samych i o ich pracy stają się pozytywne. Zmiana oceny urzędników przez klientów prowadzi do tworzenia nowych typów relacji, w których osią oceny wizyty klienta w urzędzie staje się pozytywna obsługa klienta a nie demony przeszłości.

Bardzo pozytywie wśród klientów oceniona jest postawa życzliwości i wsparcia w czasie załatwiania danej sprawy. Klienci bardzo dobrze odnoszą się do tych pracowników, którzy nie tylko profesjonalnie potrafią zająć się ich problemami, ale również wszystko wytłumaczą. Wymiar edukacyjny relacji urzędnik - klient dla wielu osób załatwiających sprawy w urzędzie staje się najważniejszy i w największym stopniu wpływa na końcową ocenę satysfakcji.

Pracownicy tak bardzo starają się złamać istniejący jeszcze stereotyp, że obserwować można tworzenie się nowych postaw lub raczej powrót do dawnych tradycji urzędniczych. Na pierwszym miejscu w kontakcie z klientem pojawia się sformułowanie „misja urzędnika". Jej najważniejszym elementem jest służba ludziom.

Badania pokazały, że klienci są wyrozumiali, jeśli chodzi m.in. o czas rozpatrywania spraw. W większości badanych urzędów potwierdzają, że czas rozpatrywania spraw skrócił się. Dodatkowo często podkreślają, że sprawy są rozpatrywane szybciej, niż wymagany termin ustawowy.

 


KOMENTARZE (2)ZOBACZ WSZYSTKIE

@projektant Jak rozumiem, opisana pani odbierała od Was jakiś wniosek. Wniosek, który powinien być wydrukowany w określonej formie i podpisany przez wnioskodawcę (czyli przez Was). Czy podpis pod dokumentami też miała złożyć ta pani? A poukładanie w kolejności ponumerowanych stron to sprawa tak try...wialna, że w ogóle nie powinna być poruszana - jest oczywstym, że jak się komuś daje zestaw ponumerowanych stron, to powinny one być ułożone w odpowiedniej kolejności. Dla Was to kwestia ułożenia jednego wniosku - dla tej pani może kilku, kilkunastu, kilkudziesięciu czy nawet kilkuset. I w czasie, gdy pani układałaby Wasz wniosek, ktoś inny by narzekał, że musi czekać. Jasne, że dobrze byłoby załatwić wszystko przez internet, bez konieczności jeżdżenia gdziekolwiek i wożenia papierów. Ale jak na razie jest to niemożliwe i trzeba się z tym pogodzić. I nie kręcić nosem, że "urzędas" nie rzuca wszystkiego, żeby zrobić to, co my powinniśmy zrobić sami. Bo my zwykle mamy jedną rzecz do uporządkowania - on ma ich dziennie dziesiątki lub setki i nie ma na to fizycznie czasu. Każda zbędna czynność urzędnika - a zbędną czynnością jest również czynność wykonana za klienta urzędu - to opóźnienie w obsłudze innych klientów. rozwiń

krzyciel, 2013-01-16 15:24:08 odpowiedz

Nie zgadzam się z autorem artykułu dotyczącym profesjonalizmu w urzędach. Może jednostki się zdarzają. Nie mniej jednak nasza ostatnia sytuacja podczas oddawania projektu: musieliśmy przejechać prawie 600km, aby Pani urzędniczka postawiła pieczątkę ( równie dobrze mogła wydrukować w urzędzie i sama... to zrobić) oraz kazała poukładać ponumerowane strony. Pełen profesjonalizm czy zbyt trudne wyzwanie? rozwiń

projektant, 2013-01-16 01:35:01 odpowiedz

ZOBACZ WSZYSTKIE