Urzędnik kontra awanturujący się petent

Urzędnicy z olsztyńskiego magistratu będą się uczyć jak obsługiwać petenta, by po wizycie w urzędzie, gdzie ma do załatwienia swoją sprawę, wyszedł w pełni zadowolony. Kurs będzie dotyczyć w szczególności sposobu obsługi klientów nieprzychylnych urzędnikom.
Urzędnik kontra awanturujący się petent

Urząd miasta w Olsztynie rozpisał przetarg dla firm szkoleniowych, które taki kurs dla urzędników przeprowadzą.

Jak poinformowała w poniedziałek rzeczniczka urzędu miasta w Olsztynie Aneta Szpaderska na ofertę magistratu odpowiedziało 10 firm.

Informację o przetargu urząd zamieścił w Biuletynie Informacji Publicznej (BIP) na swoich stronach internetowych. Szkolenie, które zaplanowano dla 40 urzędników, ma się odbyć w czerwcu.

Tytuł kursu brzmi "Obsługa interesanta, jak umiejętnie reagować na skargi i wzburzenie". Urzędnicy mają się nauczyć rozpoznawania postaw petentów oraz sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe wywołane przez interesantów.

Wybrane zagadnienia dwudniowego kursu brzmią: "typologia klientów i dostrajanie się do ich potrzeb", "zasady dobrego kontaktu z klientem", "jak sprawić, by klient nas polubił i nam zaufał?", "wpływ jakości obsługi klienta na postrzeganie urzędu". Urzędnicy będą się także uczyć, jakie są ich prawa pracownicze oraz jakie prawa przysługują petentom.

Urzędnicy - odgrywając scenki - mają się nauczyć, jak reagować na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację i nieuczciwość. Mają także znaleźć sposoby na to, jak radzić sobie ze stresem i negatywnymi emocjami, aby nie stały się one przeszkodami w wypełnianiu służbowych obowiązków.

Jak podkreślają olsztyńscy urzędnicy sytuacje, w których urzędnik ma kontakt z agresywnym petentem, nie są częste. "Wzrasta kultura pracy. Urzędnicy, którzy są też +tylko ludźmi+ uczą się powściągać swoje emocje. Szkolenie ma doskonalić umiejętności opanowywania emocji, tak by nie dopuszczać do eskalacji agresywnych zachowań" - podkreśliła Szpaderska.

Podobał się artykuł? Podziel się!

 


KOMENTARZE (8)ZOBACZ WSZYSTKIE

Do spostrzegawcza: od razu widać, że głos zabierają osoby, które w urzędach nie pracują i nie wiedzą nic o tego rodzaju pracy. Wszystkim się wydaje, że urzędnik jest "służącym petenta, który ma tylko służyć, robić co mu petent każe i broń Boże nie mieć innego zdania od petenta. Niestety moi dro...dzy petenci, często kierujecie do urzędów swoje żądania, których dany organ spełnić nie może, ale was to nie obchodzi. Waszym ulubionym argumentem jest, że pracujemy za wsze podatki. Urzędnik tez takowe płaci! Po drugie, drodze petenci poczytajcie trochę przepisów przed wizytą w urzędzie i sprawdźcie, czy wasza sprawa faktycznie jest możliwe do pozytywnej realizacji. Uważacie, że jak się pomyliliście, czegoś nie doczytaliście lub po prostu nie wiecie, to "urzędas" ma wam dać spokój, bo się czepia. Każdemu krytykującemu życzę przepracowania choćby miesiąca, a w niektórych wydziałach niektórych organów tylko tygodnia, by przekonać się, że praca urzędnika do łatwych nie należy. Urzędnik musi ciągle podnosić swoje kwalifikacje i wiedzę, podczas, gdy petent ignorant już nie. Sugerowałabym więcej zrozumienia dla innych osób oraz przeznaczenia większej ilości czasu na zapoznanie się z przepisami niż jedynie puste i często nieobiektywne szerzenie krytycznych uwag pod adresem urzędników. Być może w innych czasach urzędnik robił co chciał i jak chciał. Obecnie urzędnicy są sprawnymi i rzetelnymi pracownikami.profesjonalistami. Aktualnie duża grupa petentów to osoby żadne pokazania kto i gdzie rządzi, to ludzie, których głównym celem jest wykłócanie się i szerzenie agresywnych postaw. Być może są to ludzie znerwicowani i nieprzystosowani, którym się coś w życiu nie powiodło i dlatego chcą niszczyć innych. Okropne, ale to takie polskie :( rozwiń

Laura, 2015-03-19 22:14:12 odpowiedz

a co w sytuacji jak do sekretariatu szkolnego wpadają agresywni i prawdopodobnie "pod wpływem" czegoś rodzice? przeklinają, obrażają... prowokują, filmują do tego wszystkiego... wulgarni i pobudzeni... jakie są procedury? co sekretarka ma zrobić? kogo wezwać na pomoc?

Jadwiga, 2014-03-12 11:14:52 odpowiedz

Niech urzednicy pracuja jak ludzie i zalatwiaja bez zbednych pytan i glupot petentow to panstwo, nie bedzie musialo ich szkolic i wydawac naszych pieniedzy na to czego powinien nauczyc sie pracujacy z ludzmi - w szkole!!!!!!

to zastanawiajace jak urzednik jest urzednikiem i nie mial
...nigdy wiedzy o tym jak nalezy uslugiwac mieszkancom - w miescie do ktorego przyjechal pracowac!
A na marginesie, gdyby nie bylo tylu matactw i nieuczciwosci w urzedach czyli sadach, gminach i instytucjach rzadowych nie potrzeba bylo by tylu urzednikow, ai petent swiadomy, ze zostanie jego sprawa zalatwiona uczciwie nie rozmawial by i nie reagowal na urzednika od razu napastliwie! Z niczego nie powstaje agresja moi mili, agresja wywodzi sie z bezsilnosci - bowiem! ale to sprawy dla osob, ktore chcialyby byc uczciwymi ludzmi!!!!
nie piszcie wiec, ze to petent jest be,......... to napewno urzednik jest be.......
A n
rozwiń

spostrzegawcza, 2013-07-19 18:11:15 odpowiedz

ZOBACZ WSZYSTKIE