PARTNER PORTALU
  • BGK

Chcesz dodzwonić się do urzędu? W kilku miastach może być ciężko [RAPORT]

  • Karolina Markowska    18 listopada 2019 - 13:00
Chcesz dodzwonić się do urzędu? W kilku miastach może być ciężko [RAPORT]
David Boyle w książce „Tyrania liczb” wyliczył, że rocznie oczekiwanie ze słuchawką przy uchu zabiera nam około 45 godzin (fot. Pixabay)

Podobno zdenerwować może nas już 2,8 sekundy ciszy. Jeśli dodamy do tego melodyjki, głos Ivony (konwerter tekstu na dźwięk – przyp.red.), informacje o RODO - nasz poziom irytacji związany z próbą dodzwonienia się do urzędu może osiągnąć maksimum. My "na spokojnie", postanowiliśmy sprawdzić, ile czasu potrzebujemy, żeby dodzwonić się do urzędu. Pod lupę (choć właściwie słuchawkę) wzięliśmy urzędy w 50 największych polskich miastach.




  • Postanowiliśmy sprawdzić, ile czasu zajmie nam dodzwonienie się do central 50 urzędów w największych polskich miastach.
  • Obliczając czas, nie braliśmy pod uwagę nagranych informacji o zasadach przetwarzania danych osobowych, wspomnianych już numerach wewnętrznych czy innych informacji przekazywanych przez urząd.
  • Obliczony przez nas czas dotyczy oczekiwania na połączenie się z centralą.

David Boyle w książce „Tyrania liczb” wyliczył, że rocznie oczekiwanie ze słuchawką przy uchu zabiera nam około 45 godzin. Dzwonimy do lekarza, banku, operatora telefonii komórkowej czy urzędów. Scenariusz w wielu przypadkach jest taki sam. Informacja o RODO, lista najważniejszych (z punktu widzenia dzwoniącego) numerów wewnętrznych, ostatecznie połączenie z centralą.

I wszystko wydawałoby się proste i przyjemne. Próby dodzwonienia się do centrali w wielu przypadkach są dobrymi testami cierpliwości.

Od 3 sekund do 5 minut

Postanowiliśmy sprawdzić, ile czasu zajmie nam dodzwonienie się do central 50 urzędów w największych polskich miastach. Obliczając czas, nie braliśmy pod uwagę nagranych informacji o zasadach przetwarzania danych osobowych, wspomnianych już numerach wewnętrznych czy innych informacjach przekazywanych przez urząd.

Obliczony przez nas czas dotyczy oczekiwania na połączenie z centralą.

Co najważniejsze, nie ma reguły, że im większe miasto (przyjmując założenie, że wielkość miasta ma wpływ na częstotliwość telefonów), tym dłużej czekamy.

41 obdzwonionych przez nas urzędów telefon odebrało w czasie poniżej minuty. W ponad połowie (27) przypadków na połączenie z centralą czekaliśmy krócej niż 10 sekund. 

- Sprawny kontakt mieszkańców z urzędem powinien być normą w każdej jednostce. Staramy się wdrażać rozwiązania, które usprawniają i poprawiają kontakt mieszkańców - podkreśla Tomasz Porębski, rzecznik prasowy prezydenta Kielc. Z tym urzędem udało nam się połączyć niemal natychmiastowo. 

Na połączenie nie musieliśmy czekać również dzwoniąc do urzędu w Lublinie. Sekretarz Miasta Andrzej Wojewódzki, w komentarzu dla PortalSamorzadowy.pl podkreśla, że rozwój nowoczesnych form komunikacji nie wyklucza dbania o tradycyjne kanały kontaktu z urzędem.

- Mieszkańcy oczekują nie tylko naszej dyspozycyjności w tym zakresie, ale również tego, że po drugiej stronie odezwie się ktoś przyjazny, kompetentny i chętny do udzielenia pomocy. W naszym urzędzie reakcja pracownika na dzwoniący telefon to jeden z najbardziej podręcznikowych standardów obsługi. Każdy wydział czy referat przestrzega w tym zakresie wypracowanych przez siebie reguł, jednakże podstawową, choć niepisaną zasadą jest odbieranie telefonu najpóźniej do trzeciego sygnału. Każdego dnia we wszystkich rozmowach telefonicznych kierujemy się zasadami komunikatywności, wzajemnej pomocy oraz zaufania. Potwierdzeniem wysokiej jakości usług jest posiadanie przez nasz Urząd certyfikatu Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 - mówi Wojewódzki.

Długo na połączenie czeka się w urzędach, które „kolejkują” dzwoniących. Takich, w których na połączenie czekaliśmy powyżej minuty, było na naszej liście 5. Ponad minutę, czekaliśmy na połączenie z urzędem w Rudzie Śląskiej. Jak tłumaczy Adam Nowak, rzecznik prasowy rudzkiego urzędu czas oczekiwania na połączenie uzależniony jest przede wszystkim od pory dnia.





REKLAMA




×
KOMENTARZE (1)

  • Marek Jaskola, 2019-11-18 16:48:28

    W Rudzie Śląskiej nie tylko się do dzwonić jest ciężko - jak się już dodzwoniłem to przełączano mnie 7 razy z biura do biura to nie to to nie ta pani to trzeba do tego pana itd. Mieszkałem w Bytomiu tego problemu nie było, mieszkam w Piekarach Sl jest ok. W Rudzie śl pomagam w prowadzeniu działalno...ści memu przyjacielowi. Więc ostatnio dzwoniłem bo spóźniliśmy się kilka dni z podatkiem miesięcznym gruntowym. Zanim mnie połączono z odpowiednią osobą to upłynęło 20 minut za 7 podejściem gdzie dostałem nie miłą odpowiedź a mianowicie kara za nie terminową wpłatę podatku 40 euro ok 174 zl podatek ok 243 gdzie byłem w szoku po 20 minutach dowiaduję się iż mam się nauczyć terminowych wpłat a 40 euro kary ma mnie nauczyć wpłaty na czas. To nie pierwszy raz gdy czekałem na rozmowy a kierowano mnie od biura do biura - bałagan totalny. Powiem prosto podejście do petenta jak z czasów PRL proponuję by ktoś się przypatrzył pracy pracownikom Urzędu Miejskiego w Rudzie Śląskiej. To nie czasy PRL może w końcu urząd w Rudzie Śląskiej zmieni podejście do petentów.  rozwiń

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.