Partnerzy portalu

Urzędy wciąż nie są dość cyfrowe. Wskazujemy najpoważniejsze bariery

Polskie urzędy są coraz bardziej cyfrowe. Te procesy mogłby przebiegać sprawniej, szybciej, bardziej równomiernie, ale jest kilka przeszkód w pozyskiwaniu i wdrażaniu nowoczesnych technologii. Instytucje, które poprosiliśmy o opinie, wskazują też na potrzebę zmian legislacyjnych i szkoleń oraz wsparcie finansowe i kompetencyjne.
  • Cyfryzacja w urzędach miast i gmin nie przebiega równomiernie - w niektórych  usługi online są w pełni rozwinięte, inne odczuwają skutki cyfrowego wykluczenia.
  • Barierami w cyfryzacji samorządów są m.in. ceny usług, brak jednolitych rozwiązań, brak szkoleń i audytów potrzeb interesariuszy czy skomplikowane przepisy zamówień publicznych. 
  • Wniosek? Bez dodatkowego wsparcia - kompetencyjnego i finansowego - dysproporcje w cyfrowym rozwoju urzędów będą się pogłębiać.

Jak wynika z raportu "Cyfryzacja urzędów miast" (2022 r.) Obserwatorium Polityki Miejskiej, dla większości miast cyfryzacja wciąż nie jest priorytetem. Nie jest to jednak reguła. Tyle że tym, które na cyfryzację stawiają, wdrażanie nowych systemów i rozwiązań też nie przychodzi z łatwością.

Jakie są tego przyczyny? Jaki jest poziom cyfryzacji samorządowych urzędów i zakres oferowanych e-usług? Czego potrzebują urzędy miast i gmin, by je rozwijać? Na te i inne pytania odpowiedzieli nie tylko sami zainteresowani, ale też dostawcy usług i eksperci. 

Departament Obsługi i Administracji Urzędu Miasta Wrocław

Jak państwo oceniają poziom cyfryzacji samorządowych urzędów i oferowanych e-usług?

- W przypadku Urzędu Miejskiego Wrocławia w mojej ocenie wykorzystywane jest około 50-60 proc. możliwości wdrożeń systemów teleinformatycznych służących oferowaniu mieszkańcom e-usług - mówi Mariusz Kiciński z wrocławskiego magistratu.

Czytaj też: Cyfryzacja administracji publicznej. Jak wypada Polska na tle innych państw?

Jak wyjaśnia, wynika to np. z konieczności utrzymania dyscypliny budżetowej finansów własnych gminy, z których często dokonywane są zakupy (niejednokrotnie zakup proponowanych na rynku rozwiązań technologicznych dokonywany jest w oparciu o przelicznik z walut obcych), wydłużonych procedur przetargowych oraz samego procesu decyzyjnego.

Jak państwo oceniają jakość e-usług wprowadzanych przez Cyfryzację KPRM?

Mariusz Kiciński: - Dla gmin, które nie mogą samodzielnie sfinansować wdrożenia rozwiązań teleinformatycznych służących e-usługom, formuła pomocy poprzez zastosowanie rozwiązań KPRM stanowi niewątpliwie wartość dodaną. Rozwiązania te mają jednak swoje ograniczenia. Nie uwzględniają na przykład specyfiki wypracowanych w gminie procedur obsługi spraw obywatelskich, możliwości automatyzacji obsługi poprzez integrację z gminnymi systemami dziedzinowymi.

We wdrażaniu cyfrowych rozwiązań samorządy napotykają różnego rodzaju bariery (fot. pixabay)
We wdrażaniu cyfrowych rozwiązań samorządy napotykają różnego rodzaju bariery (fot. pixabay)

Centralne administrowanie systemami e-usług znacząco wydłuża czas oczekiwania na realizację prac naprawczych lub serwisowych. Z drugiej strony cyfryzacja e-usług KPRM pozytywnie wpływa na ujednolicenie i ustandaryzowanie wymagań wobec stosowanych w administracji publicznej rozwiązań teleinformatycznych. W ten sposób wzmacnia także poziom cyberbezpieczeństwa stosowanych systemów (np. wykorzystanie Krajowego Węzła Identyfikacji Elektronicznej ).

Jakich rozwiązań potrzebują samorządy, by rozwijać cyfrowe kompetencje?

- Szybszych zmian legislacyjnych dostosowanych do coraz szybciej zmieniającego się środowiska usług cyfrowych. Współpracy ze specjalistami i ośrodkami szkoleniowo-badawczymi, pozwalającej transferować wiedzę i know-how o nowych trendach w technologii informatycznej. Środków finansowych zachęcających do współpracy. 

Jakich oczekują usług/systemów/rozwiązań, by usprawnić pracę urzędów i obsługę mieszkańców?

- Biorąc pod uwagę przekrój społeczny obecnych klientów urzędów samorządowej administracji publicznej, coraz wyraźniej widać potrzebę stosowania wśród e-usług rozwiązań umożliwiających obsługę spraw obywatelskich w ramach funkcjonalności platform społecznościowych czy urządzeń mobilnych. Dodatkowo - upraszczania sposobów autoryzacji w stosowanych systemach czy dostosowywania interfejsów systemowych do różnych grup użytkowników, np. osób starszych, osób z niepełnosprawnościami (zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/882 z dnia 17 kwietnia 2019 r. w sprawie wymogów dostępności produktów i usług).

Trend, który w mojej ocenie zaczyna wyraźnie zaznaczać swoją obecność w myśleniu o nowoczesnych e-usługach, to wykorzystanie zaawansowanych algorytmów AI zmieniających sposób komunikacji na linii obywatel - urząd .

Gospodarczy Instytut Analiz Przestrzennych - Rozwiązania GIS dla Administracji Publicznej i Instytucji

Jak państwo oceniają poziom cyfryzacji samorządowych urzędów i oferowanych e-usług?

Agata Gierczak z GIAP: - Wieloletnia współpraca z administracją publiczną pokazuje, że każda JST w Polsce posiada inne potrzeby oraz specyfikę świadczonych e-usług. Nie można w pełni obiektywnie i jednoznacznie ocenić poziomu cyfryzacji polskich samorządów. Każda JST jest unikalna.

Są w Polsce gminy, które posiadają bardzo wysoki wskaźnik cyfryzacji, ale wynika to też z potrzeb interesantów załatwiających sprawy w urzędzie. Inną sytuację spotykamy w gminie liczącej 20 tys. mieszkańców, graniczącej z miastem wojewódzkim, a inne potrzeby są w gminie liczącej 20 tys. mieszkańców, ale graniczącej z miastem na prawach powiatu.

Czytaj też: Obszary wiejskie nie chcą być wykluczone. Cyfryzacja przestaje raczkować

Jest wiele aspektów i zależności, które wpływają na e-cyfryzację urzędów. My jako GIAP staramy się wspierać naszych klientów w tych działaniach tak, aby urzędy były możliwie jak najbardziej otwarte na potrzeby mieszkańców i umożliwiały załatwienie spraw urzędowych bez wychodzenia z domu. 

Jakich rozwiązań potrzebują samorządy, by rozwijać cyfrowe kompetencje?

- Pierwszym, kluczowym elementem rozwijania cyfrowych kompetencji polskich samorządów jest audyt potrzeb użytkowników. Każda jednostka, aby wdrażać i rozwijać cyfrowe kompetencje, musi poznać potrzeby zarówno swoich pracowników, jak i mieszkańców. Specyfika i uwarunkowania każdej jednostki są inne.

Kluczowa w cyfryzacji urzędów jest diagnoza potrzeb. (Fot. pixabay.com)
Kluczowa w cyfryzacji urzędów jest diagnoza potrzeb. (Fot. pixabay.com)

GIAP, wdrażając rozwiązania w polskiej administracji od wielu lat, przede wszystkim stara się poznać potrzeby i problemy jednostki, a następnie proponujemy rozwiązania i zakres, odpowiadając wprost naszym klientom, przygotowując dedykowane oferty. 

Jakich usług/systemów/rozwiązań oczekują samorządy, by usprawnić pracę urzędów i obsługę mieszkańców?

- Systemów otwartych na potrzeby mieszkańców/interesantów i użytkowników wewnętrznych, podążających z duchem czasu i technologii. Systemy wdrażane w jednostkach powinny być przede wszystkim dostosowane do potrzeb urzędu oraz cechować się możliwością rozbudowy w każdym momencie o dodatkowe komponenty.

Urząd Marszałkowski Województwa Pomorskiego

Jak państwo oceniają poziom cyfryzacji samorządowych urzędów i oferowanych e-usług?

- Zróżnicowanie zakresu oferowanych e-usług wynika z różnych możliwości organizacyjnych poszczególnych urzędów. Z naszych obserwacji czynionych w charakterze petenta wynika, że poziom e-usług w większości spełnia oczekiwania, są one skonstruowane w sposób zrozumiały dla petenta i dostępne dla przeciętnego użytkownika. Opinia ta nie dotyczy dostępu dla osób wymagających dostosowania w różnym zakresie niepełnosprawności - wyjaśnia Michał Piotrowski z Urzędu Marszałkowskiego Województwa Pomorskiego. 

Czytaj też: Papier wciąż ma się dobrze. Cyfryzacja urzędów się ślimaczy

Jak zaznacza, w zakres oferowanych e-usług wchodzą też te, które są udostępniane z poziomu centralnego.

- Ważnym aspektem korzystania z e-usług jest sposób weryfikacji tożsamości użytkownika - w ostatnich miesiącach ulega on zmianom, które nie zawsze są właściwie komunikowane, co może rodzić poczucie niepewności u użytkowników, a co za tym idzie - utratę zaufania do komunikacji kanałem elektronicznym (np. obszar metody logowania do Profilu Zaufanego, składanie podpisu pod dokumentami przy pomocy PZ, skrzynka e-PUAP itp.) - wymienia Michał Piotrowski.

Jak państwo oceniają jakość e-usług wprowadzanych przez Cyfryzację KPRM?

Michał Piotrowski: - Wdrażane e-usługi działają płynnie, rzadko są niedostępne i obejmują coraz szerszy zakres działalności urzędów (w tym sądy, rejestry dłużników, personelu medycznego itp.). Zdarzają się jednak sytuacje, w których uruchomione usługi działają wyrywkowo. Na przykład rejestr dokumentacji medycznej EDM w portalu pacjent.gov.pl zawiera co prawda listę zdarzeń medycznych, jednak często nie ma możliwości pobrania dokumentu badania ze względu na nieokreślone błędy. Warto przedstawiać kierunki działań planowanych i konkretne obszary na poziomie krajowym z wyprzedzeniem np. 2-3-letnim, aby unikać dublowania wdrażanych usług na poziomach regionalnym i centralnym.

Jakich rozwiązań potrzebują samorządy, by rozwijać cyfrowe kompetencje?

- Szkoleń nadążających za zmianami aplikacji i narzędzi oraz ujednolicenia narzędzi - w tym np. pakietów biurowych w całym sektorze. Zapewniłoby to pełną wymienność danych i równomierne rozwijanie kompetencji.

Jakich usług/systemów/rozwiązań oczekują samorządy, by usprawnić pracę urzędów i obsługę mieszkańców?

- Konieczna jest dbałość o bezpieczeństwo cyfrowe - polecanie rekomendowanych aplikacji skalowalnych systemów lokalnych lub oferowanie usług chmurowych zapewniających ochronę na jednolitym poziomie dla wszystkich interesariuszy.

Obserwatorium Polityki Miejskiej

Z raportu "Cyfryzacja urzędów miast" Obserwatorium Polityki Miejskiej (2022 r.) wynika, że dla większości miast cyfryzacja wciąż nie jest priorytetem. W 60 proc. miast nie ma żadnego dokumentu strategicznego, w którym poruszono temat cyfryzacji. Nawet w dużych ośrodkach, gdzie rozwiązaniom ICT poświęca się więcej uwagi, zagadnienia związane z cyfryzacją pojawiają się raczej jako element ogólnych strategii rozwoju niż temat osobnych opracowań.

Jak państwo oceniają poziom cyfryzacji samorządowych urzędów i oferowanych e-usług?

- Widać, że miasta do problematyki cyfryzacji wciąż przykładają stosunkowo niewielką wagę. Brak dokumentów strategicznych świadczy o tym, że o cyfryzacji w polskich miastach wciąż nie myśli się systemowo i długofalowo, więc następuje ona zwykle w sposób nieskoordynowany i wycinkowy - zauważa współautorka raportu Agata Miazga.

Jak wynika z raportu Obserwatorium Rozwoju Miast, co czwarty urząd miasta nie ma ani jednej e-usługi, dzięki której można by daną sprawę w całości zrealizować online (fot. pixabay)
Jak wynika z raportu Obserwatorium Rozwoju Miast, co czwarty urząd miasta nie ma ani jednej e-usługi, dzięki której można by daną sprawę w całości zrealizować online (fot. pixabay)

Choć 77 proc. urzędów miast udostępnia na swoich stronach e-usługi dla mieszkańców, to są one na ogół rozproszone po różnych stronach/portalach miasta.

Liczba e-usług rośnie wraz z wielkością miasta. W większości miast małych (5-20 tys. mieszkańców) nie przekracza ona 10, podczas gdy w ponad połowie największych ośrodków (pow. 200 tys.) wynosi ponad 100.

Większość oferowanych e-usług (63 proc.) umożliwia na ogół jedynie wypełnienie i złożenie wniosku lub deklaracji online. Tylko 39 proc. pozwala na to, by załatwić całą sprawę przez internet, bez wychodzenia z domu. W pozostałych przypadkach mieszkańcy na którymś z etapów i tak muszą udać się do urzędu (co może wynikać także z przepisów).

Co czwarty urząd miasta nie ma ani jednej e-usługi, dzięki której można by daną sprawę w całości zrealizować online. Co więcej, administracja lokalna cały czas polega przede wszystkim na rozwiązaniach centralnych. W nieco ponad 60 proc. e-usług w przeciętnym mieście (średnia) używa się wyłącznie rozwiązań przygotowanych przez administrację państwową. Ponadto jedynie 36 proc. miast monitoruje liczbę spraw załatwionych elektronicznie, a co dziesiąte - poziom satysfakcji użytkowników z udostępnianych im e-usług.

Proces cyfryzacji zachodzi w miastach bardzo nierównomiernie, znacznie większa część miast dużych niż małych korzysta z szybkiego internetu, usług w chmurze, systemów typu ERP i BI, a także zapewnia pracownikom sprzęt do pracy zdalnej czy szkolenia ICT.

Czytaj też: W pełni cyfrowa administracja - bliżej, ale wciąż daleko

Miasta małe rzadziej niż duże wspominają o transformacji cyfrowej w swoich dokumentach strategicznych czy tworzą stanowiska lub komórki zajmujące się tymi zagadnieniami. Oferują też o wiele mniej e-usług niż miasta duże, a 27 proc. miast małych nie udostępnia ich wcale. Im większe miasto, tym e-usług jest więcej i tym więcej dają one możliwości (np. załatwienia sprawy w całości online albo automatycznego zaciągnięcia danych dotyczących użytkownika lub sprawy).

Zdaniem Agaty Miazgi, współautorki raportu, bez dodatkowego wsparcia - zarówno kompetencyjnego, jak i finansowego - te dysproporcje będą się w przyszłości pogłębiać.

Jakich rozwiązań potrzebują samorządy, by rozwijać cyfrowe kompetencje?

Agata Miazga: - W transformacji cyfrowej, jak również w zwalczaniu rosnących dysproporcji między miastami w wykorzystywaniu nowych technologii i czerpaniu korzyści z nich płynących, niezbędne są działania mające na celu rozwijanie kompetencji pracowników samorządów przez:

  • budowanie świadomości i kompetencji związanych z cyfryzacją wśród pracowników urzędu: należy wskazywać konkretne korzyści, jakie miastu przyniesie cyfryzacja, a w szczególności szersze wykorzystanie danych do zarządzania miastem; 
  • nabywanie przez urzędników umiejętności korzystania z danych i rozwiązań cyfrowych czy opracowywania wymagań funkcjonalnych zamawianych rozwiązań przy dbałości o uwzględnienie potrzeb wszystkich interesariuszy;
  • zapewnienie pracownikom możliwości stałego rozwoju kompetencji cyfrowych przez regularne szkolenia (w tym wewnętrzne, także e-learning);
  • tworzenie wspólnych dla samorządów standardów i wytycznych związanych z cyfryzacją: należy stworzyć wzorce gromadzenia, integracji i udostępniania danych;
  • powstanie standardu budowy miejskich e-usług i architektury systemów informatycznych;
  • współpracę i tworzenie warunków do współpracy między samorządami: kooperacja między JST może być realizowana poprzez budowanie sieci współpracy, wspólne przedsięwzięcia cyfrowe (w tym stworzenie dla nich odpowiedniego otoczenia prawnego) czy wymianę dobrych i złych doświadczeń,
  • współpracę samorządów i wspólne opracowywanie standardów i wytycznych.

Jakich usług/systemów/rozwiązań potrzebują samorządy, by usprawnić pracę urzędów i obsługę mieszkańców?

- Przede wszystkim rozwiązań integrujących dane, procesy i systemy urzędu, bez tego nie może być mowy nie tylko o nowoczesnych, samorealizujących się e-usługach, ale i o efektywnym zarządzaniu urzędem i gminą.

Mam wielką nadzieję na rozwój współpracy samorządów i budowanie przez nie wspólnych rozwiązań cyfrowych. Pozwoliłoby to z jednej strony na bardziej efektywne wydawanie pieniędzy (bo nie musiałaby każda z JST tworzyć rozwiązań na własną rękę), a z drugiej - na skorzystanie z doświadczeń i kompetencji samorządów bardziej zaawansowanych cyfrowo przez te mniej zaawansowane. Co więcej, można liczyć na to, że rozwiązania tworzone przez samorządy byłyby skrojone pod ich potrzeby, co nie zawsze ma miejsce w przypadku rozwiązań centralnych - mówi Agata Miazga.

Czytaj też: Oto największe bariery w cyfryzacji urzędów

Jeśli natomiast rozwiązania miałyby powstawać na szczeblu centralnym, to zdaniem ekspertki Obserwatorium Polityki Miejskiej powinny być jak najszerzej konsultowane jeszcze na etapie planowania, a potem projektowania, wdrażania i testowania, np. na dedykowanej platformie komunikacji i współpracy z samorządami.

KOMENTARZE1

  • Szczerze i bez ogródek 2022-12-31 14:15:26
    Zdecydowana większość starszych pokoleń mających obecnie 60-parę i 70-parę lat oraz bardzo dużo osób w średnim wieku mających obecnie 40-parę i 50-parę lat a także całkiem sporo ludzi urodzonych w latach 80-tych, 90-tych i po 2000-nym roku - słowem jakieś 70-80% społeczeństwa opowiedziałoby się za u...miarem i zdroworozsądkową normalnością, za strategią jaka znajduje się w komentarzu pod artykułem z tego linku: w w w.wnp. pl/tech/digitalizacja-i-technologie-zawaza-na-naszej-przyszlosci,526102.html#comment . Tylko 20-30% społeczeństwa byłaby innego zdania, a byliby to głównie ci co są zwąchani z lobbystami cyfrowymi, bezgotówkowymi, bezprzewodowymi czy też telekomunikacyjnymi oraz socjopatyczni psychopaci, którzy ślepo i bezgranicznie ufają w "postęp i naukę", "nowoczesność" "progres" - słowem liberalno-libertyńscy zwyrodnialcy, którzy nienawidzą umiaru, rozsądku, zdrowej harmonii i równowagi tylko wolą rzeczywistość rodem z filmu science-fiction, w której jest pełno kontroli, inwigilacji i zniewolenia( wszystko dla rzekomej troski i wygody oraz bezpieczeństwa - krzywo pojmowanych), rzeczywistość gdzie człowiek pozbawiony i pozbawiany jest czasu, zdrowia, prywatności i wolności jednocześnie będąc rozleniwianym, ogłupianym i uzależnianym. Cyfrowemu komunizmowi i technologicznemu faszyzmowi mówimy won!.  rozwiń

Logowanie

Dla subskrybentów naszych usług (Strefa Premium, newslettery) oraz uczestników konferencji ogranizowanych przez Grupę PTWP

Nie pamiętasz hasła?

Nie masz jeszcze konta? Kliknij i zarejestruj się teraz!